????一、基本概况

2021年度，全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计14.85万件，同比上升8%。其中，投诉3.26万件，同比上升增加32%，占比22%；举报1.59万件，同比降低6%，占比11%；咨询10万件，同比上升4%，占比67%；诉转案201件，同比降低16%；立案1,434件，同比上升31%。市场监管部门共为消费者挽回经济损失3923.58万元，罚没金额158.87万元。

图一：2021年度受理情况

图二：2021年度与2020年度同比图

从全国12315平台三大数据来源来看，话务接收11.69万件，占比78.7%；群众互联网填写2.05万件，占比13.8%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1.11万件，占比7.5%。

图三：全国12315平台三大数据来源 ??

根据国务院和自治区对热线整合归并工作的统一部署，以及南宁市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案的要求，南宁12315热线已于2021年11月30日按照“双号并行、统一接听”的方式整合归并至南宁12345热线。全国12315平台仍继续为社会公众服务，全国12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道，消费者还可通过上述渠道提交投诉举报。

二、数据分析

（一）咨询分析

2021年度，解答消费咨询共100,027件，其中非市场监管业务的有93,308件，占咨询总数的93%,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪音污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有6,719件，占咨询总数的7%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、市场规范管理、广告监督管理等。从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。

（二）投诉举报分析

1.每月投诉量变化趋势

2.投诉用户画像分析

2021年投诉数据显示，男性群体是消费投诉维权的主力军，占所有投诉用户的54.58%，女性投诉用户占45.42%。

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????3.商品类投诉举报

2021年度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、服装鞋帽、房屋、家用电器、通讯产品、化妆品、装修建材。

图四：2021年度商品类投诉举报前十名

商品类投诉举报数量列前三位的依次为：一般食品9654件、交通工具2542件、家居用品2387件。

（1）一般食品和烟酒饮料类投诉，集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔目的。

（2）交通工具类投诉，主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等；汽车使用过程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题；维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

（3）家居用品类投诉，以家具、厨房用品为主，主要反映产品的环保等要求不达标，气味大；三包期内商家不履行三包义务；订制产品未达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关，投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

4.服务类投诉举报

2021年度，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、停车服务、卫生保健社会福利、销售服务、制作保养和修理服务、互联网服务、物业服务。

图五：2021年度服务类投诉举报前十名

服务类投诉举报数量列前三位的依次为：餐饮和住宿服务3862件、美容美发洗浴服务2219件、文化娱乐体育服务1772件。

（1）餐饮和住宿服务类投诉，长期以来都是消费者反映较多的问题，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

（2）美容美发洗浴、文化娱乐体育服务投诉，主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定，商家甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。

（3）教育培训服务类投诉，是近年来消费者反映较多的新热点，主要反映培训机构虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、退款难等问题。

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